ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Temel Eğitimi

Bu eğitim kime uygun?

Şikâyet kayıp değil uyarıdır. Geç cevap güveni düşürür. Kayıt yoksa öğrenme olmaz. Bu eğitim müşteri deneyimi ekiplerine hitap eder. Ayrıca çağrı merkezi ve saha ekipleri fayda görür. Yönetim temsilcisi de süreci görür.

Kanal dağınıksa şikâyet kaybolur. Sınıflama yoksa tekrar eden hatayı göremezsiniz. Kök nedeni yazmazsanız aynı konu döner. Çünkü sistem öğrenmez. Eğitim bu döngüyü keser.

Eğitimde neler var?

Önce ekip şikâyetin tanımını netleştirir. Sonra kanalları listeler. Telefon, form ve sosyal medya aynı havuza düşer. Örneğin mail ayrı kalırsa rapor yalan söyler. Tek kayıt tek iz sürer. Bu bağı kurmadan gösterge seçmezsiniz.

Ayrıca ekip süre ve sorumluluğu yazar. Kim alır, kim çözer, belli olur. Müşteriye ilk dönüş hızlıdır. Böylece öfke düşer. Çözümü de kök nedene bağlarsınız. Tekrar etmesin diye aksiyon açarsınız. Ancak her şikâyet kriz değildir. Ölçeği doğru seçersiniz.

Bununla birlikte eğitim raporlamayı gösterir. Aylık tablo yönetime gider. Temayı ve süreyi izlersiniz. Hatta örnek dosya üzerinden yürürsünüz. Yani sahadaki formu anlarsınız.

Sık görülen hatalar

Ekip şikâyeti kişisel alır. Savunma başlar. Müşteri bir daha yazmaz. Oysa sakin ve olgusal dil yeter. Ayrıca “halledildi” deyip kapatırsınız. Kayıt eksik kalır. Bu nedenle kapanış kanıtını dosyaya koyun. Müşteri onayını da sorun.

Nasıl ilerlersiniz?

Program online ilerler. Kendi temponuzda açarsınız. Testler anlayışı ölçer. Bu nedenle test boşluğu gizlemez. Kısa not alın. Ertesi gün bir şikâyeti baştan sona izleyin. Böylece öğrenme kalıcı olur. Sonuç daha net bir şikâyet düzenidir.

Eğitimden sonra

Kanallar tek havuzda durur. Süre ve sorumluluk da net durur. Kök neden tekrar eden temayı keser. Çünkü aynı şikâyet döngüsü pahalıdır. Ayrıca aylık tablo yönetime gider. Tema ve süre görünür olur. Böylece iyileştirme spekülasyon olmaktan çıkar.

Kısa not alın. Ertesi gün açık bir dosyayı gözleyin. İlk dönüş var mı, kök neden var mı, kapanış var mı? Bu üç soru eksiği çıkarır. Oysa dolu ama işlemez form yetmez. Dolayısıyla sahada duran kaydı seçin. Sonuç daha net bir müşteri düzenidir. Ekip neyi neden izlediğini bilir. Ayrıca bir şikâyeti kanaldan kapanışa kadar yürütün. Kopan halka orada görünür. Böylece tekrar gerçekten düşer.