ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Temel Eğitimi

Kurs Hakkında

Eğitimin Tanıtımı

Müşteri şikâyetleri yalnızca çözülmesi gereken sorunlar değil, kuruluşların ürünlerini, hizmetlerini ve süreçlerini geliştirebilmesi için önemli bir bilgi kaynağıdır.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Temel Eğitimi, kuruluşlarda müşteri şikâyetlerinin sistematik, tarafsız, erişilebilir ve etkin bir şekilde ele alınmasına yönelik temel yaklaşım ve uygulamaları öğretmek amacıyla hazırlanmıştır.

Eğitim kapsamında katılımcılar;

• müşteri memnuniyeti ve şikâyet yönetiminin temel ilkelerini,

• şikâyetlerin alınması ve kayıt altına alınmasını,

• şikâyetlerin sınıflandırılması ve önceliklendirilmesini,

• şikâyetlerin araştırılması ve değerlendirilmesini,

• müşteriyle etkili iletişim kurulmasını,

• çözüm ve karar süreçlerinin yönetilmesini,

• şikâyetlerin kapatılmasını,

• gizlilik ve tarafsızlık ilkelerini,

• şikâyetlerden kök neden ve sistemsel sorunların belirlenmesini,

• şikâyet verilerinin analiz edilmesini,

• müşteri memnuniyetinin izlenmesini,

• performans göstergelerinin oluşturulmasını,

• düzeltici faaliyet ve sürekli iyileştirme yaklaşımını,

• ISO 10002 ile ISO 9001 arasındaki ilişkiyi

uygulamalı örnekler ve vaka çalışmalarıyla öğrenecektir.

Kimler Katılmalı?

Bu eğitim;

• kalite yönetim sistemi çalışanları,

• müşteri hizmetleri çalışanları,

• müşteri ilişkileri yöneticileri,

• satış ve satış sonrası hizmet çalışanları,

• çağrı merkezi çalışanları,

• iç tetkikçiler,

• süreç ve kalite yöneticileri,

• müşteri deneyimi alanında çalışanlar,

• yöneticiler

için uygundur.

Eğitim İçeriğinin Yaklaşımı

Eğitim yalnızca standardın açıklanmasına dayalı değildir.

Gerçek müşteri şikâyeti örnekleri üzerinden;

Şikâyeti Al → Kaydet → Alındığını Bildir → Önceliklendir → Araştır → Değerlendir → Çözüm Üret → Müşteriye Bildir → Kapat → Analiz Et → İyileştir

yaklaşımı öğretilmektedir.

Eğitimde Neler Kazanacaksınız?

Eğitim sonunda katılımcılar;

• ISO 10002:2018 yaklaşımını anlayabilecek,

• etkin bir şikâyet yönetim süreci oluşturabilecek,

• müşteri şikâyetlerini doğru şekilde kayıt altına alabilecek,

• şikâyetleri önem ve önceliğine göre değerlendirebilecek,

• müşteriyle doğru iletişim yöntemlerini uygulayabilecek,

• tekrar eden şikâyetlerin kök nedenlerini belirleyebilecek,

• şikâyet verilerini performans göstergelerine dönüştürebilecek,

• şikâyetlerden elde edilen bilgileri sürekli iyileştirmede kullanabilecek,

• kuruluşun müşteri memnuniyeti performansını geliştirebilecektir.

Eğitim Yöntemi

Eğitim;

• konu anlatımları,

• uygulama örnekleri,

• gerçekçi müşteri şikâyeti senaryoları,

• vaka analizleri,

• bölüm değerlendirmeleri,

• uygulama atölyeleri,

• final sınavı

ile desteklenmektedir.

Eğitimin Temel Mesajı

Başarılı şikâyet yönetimi, müşterinin şikâyetini yalnızca kapatmak değil; şikâyetin nedenini anlayarak aynı sorunun tekrarını önlemek ve müşteri deneyimini sürekli geliştirmektir.

ISO 10002 Yaklaşımı

Dinle → Anla → Araştır → Çöz → Bilgilendir → Öğren → İyileştir

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetimi Temel Eğitimi ile müşteri şikâyetlerini kurumsal gelişim ve sürekli iyileştirme fırsatına dönüştürün.